团中央书记处书记 周 强

（1997年8月19日）

    为期两天的全国“青年文明号服务卡助万家”活动现场会，经过大家的共同努力，圆满地完成了会议任务，就要结束了。刚才有七位同志介绍了各个小组的讨论情况，讲得很好，既对会议作了高度评价，也对东亭小区经验作了充分肯定，对如何深化这项活动，提了很多很好的建议。两天来，大家听取了湖北省、武汉市有关方面的经验介绍，参观了东亭小区的实际作法，尤其是听取了共青团中央第一书记李克强同志的重要讲话。大家一致认为，克强同志的讲话立意很高，对于今后深入、广泛、持久跑开展“青年文明号服务卡助万家”活动，具有重要的指导意义。
    大家感到这次会议开得很好，普遍认为这次会议有以下几个特点：一是会议的时机很好，在中央文明委推出“讲文明、树新风”活动后，我们召开这个会议，对于贯彻落实中央文明委的要求具有重要意义；二是会议推广的典型好，东亭小区的经验实实在在，具有普遍意义；三是精神状态好，通过会议大家振奋了精神；四是这次会议安排接待好，安排周到周密。这次会议之所以能开好，一个很重要的原因是得到了湖北省委、省人民政府和武汉市委、市人民政府的的大力支持。团湖北省委和武汉市委的同志为此付出了辛勤的汗水。这次会议还得到了公安部、卫生部、电力部、建设部、邮电部、国家税务总局、内贸部、中国个协等单位的大力支持。在此，我代表团中央书记处同时以与会代表的名义一并表示衷心的感谢！
    下面根据大家讨论的意见，结合东亭小区的经验，我就各地如何开展“青年文明号服务卡助万家”活动讲两点意见。
    一、从经济和社会发展的全局来充分认识“青年文明号服务卡助万家”活动的意义。
    “青年文明号服务卡助万家”活动，是动员和组织窗口行业青年文明号集体及争创集体，以青年文明号服务卡为纽带，以优质服务为内容，以进入社区、进到居民家庭为特征的群众性精神文明建设活动，对促进经济社会协调发展，动员广太职业青年积极参与“讲文明、树新风”活动具有重要的意义。去年12月，团中央联合公安部、建设部等国家20个部委下发了《关于贯彻落实党的十四届六中全会精神，进一步深化青年文明号活动的意见》。这个文件强调要重点开展“青年文明号服务卡助万家”活动。活动自今年初在北京、武汉等十大城市启动以来，各地积极行动，认真组织，初步探索出了一些经验，取得了初步的成效。各地开展这项活动的基本做法和经验主要有：争取各级党政部门的支持，把活动纳八市区和街道精神文明建设总体规划；及时了解群众的需求和意见，切实解决群众生产生活中的基本需求；组织青年文明号服务队为群众提供优质服务；加强机制建设，着眼活动的长远发展。尽管东亭小区试点时间不长，不到一年时间，从东亭小区开展的“青年文明号服务卡助万家”活动实践来看，开展这项活动，具有以下几个方面的意义∶
    第一，“青年文明号服务卡助万家”活动促进了优质服务，有利于职业文明水平的提高。青年文明号活动的基础是立足本职岗位，提供优质服务。通过开展“青年文明号服务卡助万家”活动，进一步促进了窗口行业开展优质服务，而且将这种优质服究从岗位延伸到了社区，送到了家庭。在提供优质服务的过程中，职业青年通过争创优质服务，提供优质服务，也使自己的行为变得更加自觉，更加文明，从而推动了行业的职业文明程度的提高。昨天参观东亭小区时，我们参观了一个家庭。女主人是一位姓刘的退休教师，她告诉我们，以前电话坏了修起来很困难，后来有了“青年文明号服务卡”就方便多了。有一次她家电话坏了，她按照卡上电话找了电信局，电信局的青年文明号集体的青年职工很快就来了。这位青年进门的时候，首先用塑料袋把鞋套起来，目的是为了不踩脏地，而且在很短的时间内把电话修好了。这个青年职工的文明行为和优质服务使刘老师感动不已。通过这件事，电信行业在小区树立了良好的职业文明形像。
    第二，“青年文明号服务卡助万家”活动创新了社区的服务方式，有利于提高居民群众的生活质量。在计划经济体制下，社区服务的功能十分薄弱，功能非常单一。随着计划经济体制向市场经济体制的转变，社区的功能越来越多，社区越来越成为居民生活的重要空间。在社区里面每一个家庭都有很多需求。从我国经济社会发展的程度来看，我们在社区服务方面，同人民群众需求相比，功能还不够多，服务方式比较单一，还不能满足社区群众日益增长的物质和文化生活的需求。“青年文明号服务卡助万家”活动将优质服务从岗位延伸到社区，恰好是创新了一种新的社区服务方式。通过这个活动，可以联手把窗口行业优质服务送进社区，送进家庭，使老百姓在小区就能享受到便捷优质的搬务，就能解决水电气供应、房屋维修、管道疏通、家电维修乃至医疗保健、户政管理、邮政电信等方面的服务。这些方面同我们日常生活息息相关，能在家里得到这些服务，确实是大大方便了住户。从这个意义上讲，“青年文明号服务卡助万家”活动不仅创新了一种社区服务方式，面且在满足群众日常生产生潘需求方面，为方便居民生活做出了自己的贡献。从社会发展看，社区功能和服务的加强是一个必然趋势。香港的社区功能就比较齐备，很多服务一个电话就能解决。“青年文明号服务卡助万家”活动刚好是顺应了这样一个趋势，代表了社区服务发展的方向。从国外发达国家的经验来看，随着通信技术的发展，网上服务的形式已开始在一些发达国家城市兴起。我们要研究这一新情况及其发展趋势，要随着社会的发展，不断深化“青年文明号服务卡助万家”活动。
    第三，“青手文明号服务卡助万家”活动搭建了社会实践的舞台，有利于青年的成长成才。窗口行业职业青年的成长成才，关键是要增强他们服务群众的意识，提高他们服务群众的本领。要达到这个目的，根本途径在于实践。“青年文明号服务卡助万家”活动使广大职业青年的服务从岗位延伸到社区，可以为他们的成长成才、施展本领提供广阔的舞台，而且在服务社会、服务家麂的过程中，他们也更多地了解到了社区情况，接触到了群众，了解到了社区、家庭对窗口行业的服务在内容、形式、质量上有哪些要求，从而密切了与群众的感情，既增加了工作的责任感，又增强了学技成才的紧迫感。
    第四，“青年文明号服务卡助万家”活动拓展了服务空间和业务范围，有利于企事业单位的改革和发展。随着我国市场经济体制的建立和逐步完善，企业在激烈的市场竞争中必须依靠产品质量，依靠人才，从服务企业来讲，关键是靠优质服务。从企业竞争来看，很多街道所属的企事业单位同一些大型企业和实力很强的事业单位相比，在技术和规模上没有优势，必须在服务上下更多的功夫，做更多的文章，而且要开拓新的服务空间和新的服务领域，这样，才能在市场竞争中不断发展。通过参观东亭小区，大家有一个共同的感受，就是开展这项活动，刚好同企事业改革的方向结合起来了。比如卫生部提出的卫生体制改革，其中的一项重要内容就是在社区建立初级保健站，开展社区医疗保健服务。通过这项活动，刚好使区属医院获得了发展空间，因为按现行的医疗体制，公费医疗看病须到指定医院，另一方面因体制所限，很多区街所属医院不能面向社区开展服务，造成医院能力闲置，通过“青年文明号服务卡助万家”活动，可以将区街医院服务延伸到社区，从而解决了这一矛盾。这既促进了区街医院的改革，同时也帮助区街医院在竞争中获得了新的空间、新的市场。社区里有很多医疗需求，老人和儿童的一保健、感冒、咳嗽等轻病完全可以在社区解决。由此可见，通过“青年文明号服务卡助万家”活动，可以将医疗、房屋维修、邮政电信等服务送进社区，为企事业单位发展获得新的空间，尤其在服务过程中，通过优质服务，可以赢得更好的信誉，从而赢得更多的顾客，占领更多的市场。
    第五，“青年文明号服务卡助万家”活动促进了社区的群众互助，有利于建立新型的人际关系。通过助万家，在社区里带动万家互助，增进了邻里之间的沟通、交流和感情，这正是社区精神文明建设的重要内容。昨天在参观时，几个家庭都讲到，他们在青年文明号集体优质服务的感染下，也要为社区的发展贡献上份力量。这样就带动了社区居民共同建设文明家园，推动社区邻里之间生活环境、治安、文化的互助，形成“你有难处，我帮一把，我有难处，你帮一把”的新型的社区人际关系。随着经济的发展，城市的高楼盖得越来越高，邻里之间联系越来越少。通过“青年文明号服务卡助万家”活动，可以带动社区邻里之间互相帮助，增进感情，形成团结友爱新型的社区人际关系。
    第六，“青年文明号服务卡助万家”活动探索了社区管理的新形势，有利于加强城市管理。社区管理是城市管理的奉础。社区的管理涉及到方方面面，如环境、治安、市政等。在开展活动的过程中，公安、公用、环卫等单位的青年文明号集体将服务延伸到社区，延伸到家庭，这不仅是服务的问题，同时也是管理的问题。因此，我们开展这项活动，实际上也是在探索社区管理的新模式，探索怎么依托居委会，怎么通过“青年文明号服务卡助万家”活动来加强社区的治安、环境、市政管理。正因为如此，“青年文明号服务卡助万家”活动，既具有服务的内容，还具有管理的内容。从这个意义上讲，物业管理公司的兴起，物业管理的发展同“青年文明号服务卡助万家”活动是互相促进的。
    第七，“青年文明号服务卡助万家”活动还有利于促进社区团的工作，促进下岗青工再就业。“青年文明号服务卡助万家”活动有利于发挥街道团组织的作用，比如“青年文明号服务卡受理中心”可以依托街道团委，这样可以强化街道团组织的功能，活跃社区团的工作。同时通过助万家，还可以创造许多新的服务岗位，比如，煤气站新组建的送气上门的服务队，区医院新组建的上门医疗报务队等等，使得一大批下岗青工在社区服务这个新的领域重新就业，使得待岗青年增加就业机会。
    总之，“青年文明号服务卡助万家”活动，符合广大职业青年成长成才的愿望，符合企事业单位改革发展的方向，符合群众提高生活质量的要求，是适应并推动经济社会发展的一种服务方式，具有旺盛的生命力。这项活动满足了人民群众生产生活基本需求，有利于加强青年职业道德建设，有利于以职业道德的成果来促进社会公德的弘扬，把青年文明号活动推向了一个新的阶段，可以说是青年文明号活动的深化，也是青年文明号活动过一步发展的必须趋势。
    二、加强领导，扎实推进“青年文明号服务卡助万家”活动。
   （一）加强领导。各团省、区、市委及100个试点城市团委要将这项活动纳入到重要的议事日程，加强指导。要认真研究有全国开展“讲文明、树新风”过程中如何深化“青年文明号服务卡助万家”活动。要及时将本地开展这项活动的情况报团中央青工部。各城市要根据团中央和团省、区、市委的部署，扎扎实续地开展这项活动，尤其要按照团中央办公厅发出的《关于在“涉文明、树新风”活动中开展“青年文明号服务卡助万家”活动的通知》精神，在规定的时间内，动员更多的青年文明号集体开展服务。
   （二）狠抓争创活动。各城市主要窗口行业都要开展争创青年文明号活动，尤其是要适应新的要求，在公用、家电维修等部门重点开展。每个城市都要成立由团市委与行业主管部门共同组成的青年文明号活动组委会，统一指导开展这项活动。要确定全市统一的争创单位，制定统一的争创标志，统一的监督电话。每个争创单位要公布争创青年文明号的标准，采取切实指施来不断改进服务方式。无论是青年文明号集体还是争创集体，都要强化服务载体，积极推行青年文明号服务卡，做出优质服务承诺，并在服务的时候将服务卡送给群众。要加强对青年职工的培训和教育，帮助他们树立崇高的职业理想，养成良好的职业道德，练就过硬的职业技能，提高他们的综合素质。
   （三）讲求实效，常抓不懈。这项活动重在基层，重在实效。各城市在活动中要多为群众提供便利，办实事，办好事，使社区群众切实感受到活动的实惠。一定不要搞形式主义，搞花架子，走过场。服务卡的承诺要具体，有可操作性，不能大而化之，笼而统之。老百姓打了电话，就要按照承诺来办事。老百姓有新的服务需求，我们就要积极协调新的服务单位参加。无论是什么形式的服务，都要真正做到让群众高兴，使行业受益，使青年受益。只有这样，这项活动才能真正取得实效，真正具有生命力。讲求实效还有一个重要的方面，是要加强机制建设，使这项活动逐步规范化，持久开展下去。在机制建设方面，东亭小区也有一些很好的经验，包括从调查到受理到提供服务到监督等等。各地要积极探索，通过实践逐步建立起机制，使这项活动能持之以恒地长期开展下去。我在参观东亭小区时，很多样众对我讲这项活动非常好，确实方便了群众的生活，但也提出了希理、希望能长期坚持开展下去。这说明，群众担心这个活动一阵风，不能坚持下去。因此，我们要把这项活动切切实实地抓出实效来，在活动过程中，逐步探索，健全完善机制。
   （四）抓好试点，分类指导，逐步推开。团中央首先要求在100个大中城市抓好试点，在取得经验的基础上逐步推开。各地要加强分类指导，困地制宜开展这项活动。要提倡各地在借鉴东亭小区经验的基础上，创造出更多的形式，更多的经验。各地在加强指导的过程中，要把社区管理与社区服务紧密结伶起来，要把助万家与万家互助有机结合越来，要把有偿服务与无偿服务有机结合起来，要把精神文明建设与物质文明建设有机结合起来，要把阶段性的活动与机制建设有机结合起来，在学习东亭小区经验基础上，在本地试点积累经验的基础上，把“青年文明号服务卡助方家”活动逐步推开。
   （五）抓好服务。从东亭小区来看，这项活动最重要的是要为社区的居民提供切实有效的服务。东亭小区的服务形式主要育上门服务、集中服务、互助服务。我们要把这三种服务抓好，首先是要开展好上门服务。要选择周边青年集体相对集中、青年文明号活动基础较好的居民区作为活动范围要采用发放问卷、召开座谈会等形式，对群众、社区家庭的需求进行调查。东亭小区就是在充分调查的基础上开展服务的，基础工作做得非常扎实。要有针对性地做出明确、具体的优质服务承诺，把服务卡送到每个家庭，为群众真正提供便捷、及时的上门服务。二要开展好集中服务，针对群众比较集中的需求，在双休日组织集中服务，解决社区居民的实际问题。三要通过“助万家”带动“万家助”，要组织动员社区家庭参加到互帮互助的活动申来。
   （六）加强监督管理。要根据群众需求，拓宽活动范围，增加服务单位和服务项目，加强对活动的监督管理。要采用符合市场经济的手段，实行有偿服务，并公布服务收费标准。这项活动要真正长期开展下去，不能不收费，完全无偿服务是难以持久开展下去的，但是不能高收费更不能乱收费，对特殊的困难群众可以只收取成本费。要公布统一的监督电括，并印在服务卡上送给群众，把评判的尺子交给群众，把监督的标准交给群众。还要在社区的居民中聘请特邀监察员，召开居民代表会议，随时听取居民的意见。要通过受理中心等机构来受理群众的服务需求，同时受理群众的投诉，以加强对这项活动的监督。
   （七）配套推进。配套才能突出主题，形成和力，展示共青团的整体形象。“青年文明号服务卡助万家”活动首先要同整个青年文明号活动相衔接，巩固青年文明号活动几年来的成果，推动广大青年集体争创青年文明号，推动青年文明号活动上规模、建机制。此外，要把此项活动同团内其他活动，主要是青年岗位能手活动、青年志愿者活动、手拉手活动、大学生社区援助活动、创建青年文明社区活动等有机结合起来，形成整体优势，创出综争效益。        
    当前青年文明号创建活动面临着难得的历史发展机遇。形势的发展既对我们提出了新的要求，也给我们提供了广阔的舞台。从东亭小区的经验看，“青年文明号服务卡助万家”活动具有广闹的前景。我们要通过这次会议，把这项活动广泛、持久、深入地开展下去。让我们在邓小平建设有中国特色社会主义理论的指引下，更加紧密地团结在以江泽民同志为核心的党中央周围，以不断深化青年文明号活动的实际行动，为推动经济社会的协调发展作出无愧于时代的贡献。