——全国级青年文明号中国工商银行上海市分行南京东路第三支行十年成就奖申报材料

霓虹闪烁显繁华，南京路上树新风！

中国工商银行上海市南京东路第三支行地处上海市最繁华的南京路步行街上，这家被誉为“为民服务四十年、红旗不倒代代传”的优秀集体，从五十年代就是闻名全国的服务先进所，前上海市市长朱镕基、前工商银行总行行长张肖、前团市委书记薛潮等多位领导都曾到南三所进行视察，对南三所的工作予以高度的赞扬。

几十年来，南三所始终秉承着“岗位建功、实践育人”的优良传统，以“乐于奉献、团结一致、勇创一流”的南三精神，在激烈地市场竞争中努力勇攀高峰。南三支行是工商银行系统首批“全国十佳储蓄所”，九四年该所被命名为上海市共青团号储蓄所，九六年又光荣地被团中央和中国人民银行总行联合命名为“全国青年文明号”，同时，该所还曾先后获得“全国创建文明行业先进单位”、“全国巾帼示范岗”、“总行十佳储蓄所”、“上海市文明单位”、“上海市劳动模范集体”、“分行四星级网点”等光荣称号。

在荣誉面前，南三人并没有自满和裹足不前，面对新的形势和新的挑战，南三人清醒地认识到，不进则退，小进也是退步。面对巨大的经营压力和激烈的市场竞争，南三人选择了突破、选择了创新，选择了艰难的第二次创业。近年来，随着工商银行改革力度的不断加大，南三所努力在深化改革中求突破，在优化服务上创特色，在人才培养上出效益。充分发挥青年示范集体的导向作用，在全体员工的共同奋斗下，实现了从传统单一的储蓄业务网点向综合化、多功能、经营型商业银行网点的转变，顺利完成了这家全国青年文明号在新形势下的转轨。截止03年底，本外币各存款余额达到27.31亿元，各项贷款余额达到8092万元，在2003年分行二级支行综合排名第29名，百强储蓄所第二名，各项业务名列前茅。南三支行现有员工38人，平均年龄34岁，其中35周岁青年为23人，团员13人，占员工总数的60%；2位路支行行长均是35周岁以下的青年，“求新、求变、求发展”是每一位南三人永远的信念，这不仅是一支年轻而又富有朝气的队伍，更是一支在不断奋进而又富有战斗力的集体。回顾多年来南三支行的青年文明号创建工作，重点围绕以下几个方面的工作：

一、以争创一流为目标，从业务单一性向多元化经营转变。

作为全国型特大储蓄所的南三所，如何“在改革中发展，在发展中改革”是摆在南三人面前的一个重大课题。南三所提出了坚持以发展为核心，以发展的眼光整合资源，以发展的思路再建流程，以发展的精神突破市场，走多样化的业务经营特色。

02年南三支行正式从分理处升格为路支行，开始了从单纯的储蓄网点向综合性网点的转变之路。分理处升格为路支行并不仅仅是简单意义上的翻牌，而是它的经营定位发生了质的变化，从业务交易中心转变为直面市场的多渠道产品营销中心。这一转变为南三所带来新的契机和发展空间。

1、        形成一套新的管理机制。

将科学的管理作为增强全体员工凝聚力、提高服务技能水平、杜绝事故和差错的首要条件，在原有的基础上，更探索出一个新的管理模式。即：一个网络、两种规范、三项考评。一个网络：推行了层级管理体制，按照各负其责，各尽其能的原则，以路支行行长责任制为基点，层层化分，责任落实到人。两种规范：严格遵照《中国工商银行营业网点员工服务行为规范》和《综合业务系统个人金融业务操作规范》统一员工行为。同时，为了更好展现员工的精神面貌，从“来有迎声、问有答声、走有送声”这三声入手，深挖服务内涵。三项考评：在明确责任、执行规范的基础上，路支行还制定了严格的考评制度，将每一位员工的服务质量、业务质量和营销能力等三个方面进行量化。以台帐形式记载员工的考勤、工作表现、日常行为和任务的完成情况。通过考核达到员工之间取长补短、相互促进的目的。

2、        形成新的市场营销机制。

以客户经理制为主线，组建矩阵式的扁平化营销网格，建立相应的分层管理的营销团队。通过将现在客户进行细分，以网点和部门为工作平台的营销网络，充分发挥营销骨干的作用，最大限度的调动员工的工作积极性，形成团队的合力。在进一步明确路支行的市场定位的同时，充分利用所处的地理优势、业务优势、服务优势，开拓社区服务、周边商务楼、地铁沿线的中高档新建商品房等多个市场渠道进行营销。另外还积极对原有市场渠道管理和进一步挖掘，力求将每一个客户做精、做细。

二、以品牌服务为突破口，服务模式从粗放型向集约化转变。

优质服务是推动业务发展和金融创新的源动力，是创造金融效益的主要手段，是银行核心竞争力的重要组成部分。有着“金融业的好八连”之称的南三所，更是长期以来将“全心全意地为客户服务”的品牌特色落到了实处。曾先后涌现过“竭诚为储户服务”的全国金融劳模杨燕虹、“把微笑献给储户”的服务明星徐玲、“诚信待客”的服务明星朱文洁等许多服务标兵，优质服务已经在每个南三人心中蔚然成风。

随着新的金融服务理念不断升华，南三支行也努力探索一条差异化、分层次的客户服务方式，以进一步加强优质客户的附加增值服务的新方法，树立以人为本的服务效率观，形成以效能服务为目标的优质服务形象。

一是“以客户为中心，完善客户服务体系”。加强对客户、员工、业务流程三个关键要素的整合，将现有客户进行划分，以销定优质客户营销目标。做到对一般客户提供标准服务，对优质客户进行重点服务。同时推行实行客户经理制，在个人理财业务中充分体现个性化服务手段，从识别引导、接触营销、业务处理、客户维护和投拆处理等五个环节对优质客户实施全过程服务的贴身服务，以突出优质客户发展战略。

二是“以客户为中心，加强路支行品牌形象建设”。品牌建设是对我们工作达到一定水准的一种肯定，也是客户认同的结果。南三支行是一家有着优良传统的老字号银行，在求新、求变的基础上更应该注重对自身的品牌形象建设，形成有南三特色的个性化网点，在“金融超市”的基础上，成为工商银行的旗舰网。

南三支行迁址后，网点功能得到了进一步提升，网点布局更趋于个性化。新设立的贵宾服务中心，不但体现出银行浓厚的文化底蕴，更为优质客户提供了一个能与理财顾问单独交流的场所，被客户们亲切地誉为“第二个客厅“。南三支行已逐渐成为一家集贵宾服务、24小时自助服务、个人理财服务、本外币现金、结算服务于一身的综合型现代化网点，为南三支行进一步创立个人金融服务的新品牌，打造零售业务营销的新特色注入了新的发展动力。

三是“以客户为中心，全面加强质量管理”。为进一步员工优质服务的水平和内涵，南三支行形成了一套完善的员工服务考核机制，对员工的工作态度、劳动纪律、业务能力、服务技能和操作规范等方面进行了定量考核和定性评比的方法。同时还将多年来形成的一些好的做法归纳总结并制订成工作制度，如“一字服务”、“开门四准备、关门六处理”、“临柜十不准”共六个方面四十五条规范，并对每一位员工建立工作台帐，使员工质量管理系统化、长效化。

三、以育优荐才为宗旨，从培养专业人才向复合型人才转变。

人才的培养是一个企业可持续发展的动力源泉。在业务发展的同时，南三支行将青年人才梯队的建设放在路支行工作的重中之重。

南三支行结合网点搬迁进行了全员全岗位竞聘，将南三支行的所有岗位分为三大类17种岗位，并制定了相应的岗位职责，明确了岗位任务、岗位关系和岗位待遇。充分调动各级干部员工的积极性，发挥人的主观能动性，在员工形成奖优汰劣的竞争机制，以培养员工积极进取、不断奋进的创业精神。

同时路支行注重加强对员工岗位技能的培训和技术练兵，从狠抓个人综合素质的提高入手，进而优化整个群体。我们主要从四个方面入手：

加强专业知识的培训。我们定期组织员工学习有关业务知识，开展外聘教师授课和员工轮流讲课，并对各项新业务种类和文件精神进行分析与研究，使员工成为银行业务的“小行家”。

加强专业技能的培训。南三支行定期进行小型业务技能测试，对没有达到规定要求的员工进行补课。我们还率先在所内实行岗位轮换，使全体员工成为业务多面手，从而为优质文明服务提供保证。

加强综合能力的培训。为适应加入WTO的需要，加快金融系统高素质人才的培养，南三支行为员工开设英语讲座、会计资格考试辅导等课程，全方面的丰富员工们的知识面，进一步提高员工的综合素质。

南三支行还积极开拓员工的成才渠道，结合岗位培训、轮岗交流、班组长见习制等工作，让一些优秀员工通过班组长助理、客户经理助理、见习干部等形式提高市场能力和管理能力，为路支行后备干部的培养打好了基础。近几年，南三支行向分行、支行推荐了多名青年走上了管理岗位，使青年文明号集体真正地成为了人才成长的“摇篮”。

多年来，我们南三人就是凭着敬业精业，积极向上的作风，为工行的改革和发展贡献力量。我们期望不断提高服务水平，不断加强诚信建设，树立一流业绩、一流人才的品牌形象，与时俱进，勇立潮头。