——重庆移动通信有限责任公司营销中心歇台子营业厅

申报全国青年文明号十年成就奖材料

重庆移动通信有限责任公司营销中心歇台子营业厅在上级主管部门和公司的领导下，全体员工忠实饯行“三个代表”重要思想，始终坚持“追求用户满意服务”的企业经营宗旨，从强化素质、重视管理、创新服务等方面入手，着力营造服务优良、管理高效、员工敬业、客户满意的氛围，牢固树立和提升真诚可信、服务过硬的良好形象，争创“一流服务，一流业绩”，与时俱进，夯实基础，创新管理，团队协作，充分发挥团员青年的生力军作用，强化服务意识，更新服务观念，创新服务手段，提升服务质量，外化服务内涵，将客户满意度作为衡量工作的归属和唯一标准，取得了有目共睹的成绩，赢得了广大客户和社会各界的普遍赞誉，1999年荣获全国“青年文明号”称号，2003年被评为全国“巾帼文明示范岗”，同时还荣获了重庆市党团员示范单位、重庆市商品和服务明码标价示范单位、重庆市百万女职工达标“先进班组”等多项荣誉。

营业厅现有员工37名，平均年龄21岁，是一支以团员青年为主体、充满朝气和活力的年轻团队。正是这支年轻的队伍，用青春和热情谱写着重庆移动的蓝色旋律，用勤劳和智慧传递着移动窗口的青春风采。

一、严密组织，加强教育，强化服务意识

（一）服务意识教育制度化

为了持续有效地开展“青年文明号”的创建工作，营业厅专门成立了由公司领导、团干部和营业厅骨干组成的创建领导小组，群策群力，全方位、立体化地开展创建工作。在领导小组的精密筹划下，营业厅将“青年文明号”的创建工作纳入到日常工作当中去，与生产任务实行共同部署、共同落实、共同检查、共同考核，从公司领导到营业厅骨干，从值班经理到营业员，都明确了职责，落实了制度，从而形成了内外结合、上下一致的创建活动保障体系。

（二）服务意识教育日常化

在服务意识的教育上，解放碑营业厅把集中教育与日常教育有机结合起来，贯穿于服务工作的全过程，深入到每位员工的心中。营业厅每位员工的工作台上都有“青年文明号真诚为您服务”的心形座牌和“青年文明号服务卡”，这些红色的座牌和服务卡就像一面面警示牌，时刻提醒员工恪守职业道德，树立全心全意为客户服务的意识，使我们的服务更加贴近客户的需求。座牌和服务卡对内有较强的自我约束力，对外有较好的客户亲和力，这种服务理念教育形象可感，对提高员工服务意识起到了潜移默化的作用。

（三）服务意识教育规范化

为了增强员工的服务意识，解放碑营业厅把教育、督导工作渗透进每一位员工的服务规范中，外化为实实在在的文字内容。为此，我们将《值班经理制度》、《服务规范细则》、《业务流程细则》、《营业员岗位职责》、《资费标准》、《青年文明号承诺书》公开上墙，并加大监督考核力度，以严格的制度保证了规范服务的落实，形成了“后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的良好运作流程。

二、营造氛围，创新管理，增强员工凝聚力

（一）、建立积极向上的工作氛围，优化人力资源配置

营业厅每个月都要从员工中推选出“工作质量优、服务态度优、客户评价优”的“三优”营业员，再以无记名方式评选出一名当月的“明星营业员”，纳入“后备人才库”，其中的佼佼者将有机会担任值班经理助理，并借此熟悉管理岗位，这无疑为员工的事业发展提供了难能可贵的学习机会，也逐渐形成了“人人不甘落后，个个争当先进”的良好风气。

为保持营业前台服务人员优质的服务水平不降、良好的精神面貌不改，营业厅每月对员工进行业务考核，并结合员工当月的服务能力进行综合评比，实行末位淘汰制，增强了员工的危机意识和岗位责任心。同时，为提高员工的工作积极性，营业厅对营业代表人员进行调整，并实行分级管理。通过坚持能上能下，竞争上岗的原则，实行评判透明的方法，充分考虑员工工作表现的各方面因素，将所有员工置于统一的环境下，通过彼此之间的竞争，达到人力资源的最优化配置。

（二）、二次培训。为巩固员工的业务知识，针对公司组织的各项培训，营业厅定期组织二次培训，查漏补缺，深化员工对业务的理解。通过积极调动员工的能动性，鼓励他们自己提问题，动脑筋自己正确地解决问题。

（三）、情感管理，细微处见关爱。营业厅的员工年龄普遍较小，其世界观、人生观、价值观正处在一个形成阶段。为了让每个员工都看清自己的美好前途，营业厅注重与员工之间的沟通，通过谈心和树立榜样等多种方式，帮助他们制定职业规划，鼓励他们加强业务学习，全面增强自身素质。在营业厅人性化管理下，逐步形成了一种互敬互爱，相互帮助的良好氛围。

（四）、相互监督，共建和谐氛围。努力营造员工与员工之间，员工与上级之间和谐的工作氛围，彼此促进，彼此监督，并将监督人的范围扩大到广大用户，将以前用户信息的收集工作内容扩展到用户对营业员的业务能力的评价，这样从内外两个方面共同促进营业员业务受理能力的提高。

（五）、建设厅内文化，提升营业厅凝聚力。依据公司企业文化建设的方针和目标，营业厅开展了“我为营业厅增光彩”的活动。员工们利用现有物品资源装饰营业厅，利用营业厅闲置的墙面，制作板报和学习园地，使其成为了员工精神交流、展现个人才华的窗口。为鼓励员工的积极性，营业厅还定期进行厅文化建设评比，丰富了员工的业余生活，增强了企业凝聚力。

三、以创带建，以评促建，发挥团员先锋模范作用

为了使创建“青年文明号”活动富有成效，充满活力，团组织通过各种活动载体，营造创建活动的浓厚氛围。

我们坚持以创带建、以评促建的原则和方针，积极开展“青年文明号示范月”活动，推行“青年文明号服务卡”，悬挂“青年文明号”活动标语，要求人人遵守行业职业道德；开展“青年读书”活动，建立共青团阅览室，定购二十多种报刊杂志和一些品味较高的书籍，丰富青年的文化生活，倡导青年人“多学习、少应酬，多读书、少娱乐”；热心各种公益事业活动，将“青年文明号”从岗位延伸向社会。组织团员开展“慰问孤寡老人”、“扶贫济困”等献爱心活动，同时还积极参加公司团委举办的“捐资助残慰问盲校师生”、“爱重庆、爱企业、爱家庭”普通话演讲赛等活动；结合青年特点，开展丰富多彩的文体活动，寓教于乐。如举办联欢晚会、健美操培训，开展球类、棋类、扑克等比赛。

在开展青年文明号的各项活动中，我们充分发挥团员青年的生力军和骨干带头作用，培育和树立典型，以点带面，促进营业厅的全面健康协调发展。

四、推进“两个一流”，提高青年文明号创建成果。

（一）服务一流

坚持“客户永远是对的”的服务理念，真诚、热心地对待每一位客户。顾客是上帝，无论顾客对我们有什么误解，我们都要热情、耐心地为他们服务。2001年初，外地客户王先生到我厅反映手机问题，咨询台组长孙丽娜热情接待了该用户，并当面进行检测。用户被告之是手机出现问题后，火冒三丈，恶语伤人，在此情况下，孙丽娜仍然面带微笑进行解释，但用户始终不理解。随后，孙丽娜亲自陪同用户到维修点检测手机，进行了维修，解决了用户遇到的故障。事后，用户面带歉意地对我们说：“不好意思，刚才我太冲动了。移动公司真心诚意、热情周到的服务真让我感动！”这样的话语，让我们觉得服务工作落到了实处，用户的赞许，正是对我们的最高褒奖。

真情服务，无私奉献。营业厅本着一切为了用户、一切为用户着想的宗旨，力争做到满足所有用户的需求。2002年8月中午，一位订了下午三点飞机去韩国处理重要事情的客户打来电话，焦急地询问办理韩国租机手续事宜。因时间紧急，他已不能再往返营业厅办理，于是抱着试一试的心情致电我厅，寻求帮助。了解情况后，值班经理立即派专人送手机到机场，并为用户办理好一切手续。用户在接到手机后，对我们的服务给予了最真诚的肯定，表示以后他会长久地使用移动的网络，并会让所有的朋友及亲人一起享用移动的网络，因为这个网络是最棒的！

为顾客着想，细微服务。凡是用户受理业务当天过生日者，营业厅会通过广播为用户点歌以表祝福，并送上一份精美的礼品。一次，江先生到营业厅办理补卡业务，当突然收到生日礼物时，非常惊讶，半晌没有说出话来。临走时，他告诉我们：因工作关系，他已好多年没过生日了，就连自己都不记得生日时间了，没想到今天在歇台子营业厅让他感受到亲人的祝福，这个生日让他铭记于心，终身难忘。

开拓创新，特色服务。首先，直辖后，随着重庆与国际的交流日渐增多，营业厅专门设立了多语种服务台席，为特殊用户提供优质服务。在日常工作中，我们也要求每位员工都要掌握简单的英语、哑语，以备需用。

其次，营业厅本着“专注服务只为您”的服务理念设立了VIP用户专用通道，贵宾用户专用台席，免费VIP上网专区，并为贵宾用户准备了咖啡和饮料，实行全程顾问式服务。在与贵宾客户面对面的交谈中，营业厅还进一步核实、完善客户档案，以便今后为他们提供更贴切、更具个性化的服务。

再次，营业厅为了缓解用户排队等候的焦躁情绪特意安放了一台电视机，播放移动通信业务宣传及可爱有趣的卡通片，尽可能为用户营造轻松愉快的办理环境；开辟“绿色通道”，专为聋哑、老、弱、病、残、孕、行动不方便的用户提供特殊服务；为视力不佳的中老年人准备老花镜，以供不便之需；设立便民箱、失物招领处、提供便民伞，方便客户；设立“用户联系本”，对用户一时无法解决的疑难问题进行登记，并为用户联系相关单位，48小时内向用户答复；对手续不全的用户开具“回执单”，将用户所需的手续详细列出，使用户一目了然，免去来回奔波之苦。

（二）业绩一流

2003年，营业厅话费收入2300万元，其它收入700万元，发展用户14000余户，超额完成了全年任务。营业厅员工业务测评平均成绩98分，营业厅服务质量暗访测评，始终名列前茅。中国移动通信集团公司张立贵总经理到歇台子营业厅检查，对营业厅的工作给予了充分肯定。2001年公司因歇台子营业厅等服务窗口的优质服务而被评为中国移动通信集团公司窗口服务质量第二名，2002年公司荣获中国移动通信集团公司自办营业厅服务二等奖，2003年歇台子营业厅被评为全国三.八红旗集体。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，歇台子营业厅追求高质量服务、全面提升员工素质的努力将永不止息。在未来漫长的岁月里，我们将一如既往的坚持“追求客户满意服务”的企业宗旨，从一点一滴的小事做起，以优质的服务、真诚的奉献，努力塑造中国移动通信文明行业的新形象，以崭新的姿态，以更加饱满的精神和高昂斗志，争创新的业绩，让“青年文明号”的光芒永远闪亮。