上海铁路局上海客运分公司“东方号”车队，担当上海至北京T13/14次列车乘务工作，车队共有职工145人。车队团总支下设四个团支部，35周岁以下青工136名，其中团员109名，平均年龄25岁。

以“青年文明号”命名为契机，探索品牌定位

自1996年被共青团中央命名为“青年文明号”以来，车队广大团员青年在各级组织和领导的关怀下，以深化创建“青年文明号”列车为载体，在更新服务理念、拓展服务载体、引入创新机制等方面作了初步的探索。

1. 更新服务理念。在“青年文明号”命名之初的几年间，车队认真分析青年职工在思想观念上存在的模糊认识，寻找与其他“青年文明号”之间的差距，及时开展“形象良好树品牌、服务创新争一流”、“服务热点大讨论”、“金点子”征集等活动，透过对照分析，使广大青工逐步转变观念，统一认识，确立了“服务质量是我们的生命、旅客满意是我们的追求”的服务质量方针，把目标定位在一流的形象、一流的设施、一流的服务、一流的管理上。

2. 拓展服务载体。车队利用服务内容，充分挖掘服务方式。在硬件上，车队导入国际流行的VIS系统设计，将服务理念以直观的整体形象展示，使旅客感受到大都市青年创造的高雅、舒适的“青年文明号”精神家园。硬件是基础，软件是关键。车队把工作的重点放在对青年乘务员素质提高的培训上，聘请教授授课，使乘务员在服务意识、服务理念、服务技艺、日常英语等方面都新的提高。同时，推出了“站立服务”、“四声服务”、“细微服务”、“补救服务”等多项服务，在旅客中影响很大，并得到兄弟列车借鉴的服务举措。

3. 引入创新机制。车队注重管理创新，结合ISO9002质量体系贯标认证，对各项管理工作进行全方位的质量控制，形成了服务质量监控的日常管理和考核网，增强全员的责任意识、风险意识和管理意识。根据车队实际制定了八个方面74条服务工作标准，六大方面22项CSI旅客满意度指数评价项目，完善了16个情景礼仪规范，规范了36个服务补救措施和旅客留言处理办法。

在1996－2001的五年间T13/14次列车经历了三次换型二次提速，“青年文明号”在广大旅客心中的良好形象初步树立。

以国家领导人题词为动力，打造一流品牌

为不断提升服务理念，培育职工素质，打造团队精神，车队上下不懈努力。2001年11月14日，江泽民等党和国家领导人视察Ｔ13次列车，2002年4月30日，江泽民同志又亲笔为列车题写“东方号”车名，车队上下又朝着“东方的精品、文明的窗口、育人的学校”的品牌创新战略努力，确立了“永远的东方，永远的追求”的服务新理念，积极引导广大团员青年立足本职，敬业爱岗，无私奉献，使“青年文明号”建设又上了一个新的台阶。

1.以服务为基点，塑造一流的职工队伍

注重荣誉感教育。车队注重队史教育，新职工入队，邀请老职工讲传统、忆队史、话今昔。每趟出乘前的第一任务，就是擦亮“东方号”、“青年文明号”标志牌。去年底，谱写了“东方号”车队队歌，车队上下掀起了一阵高歌队歌的热潮。

营造学习氛围。车队积极响应团中央“新世纪读书计划”的号召，在每个团支部设立了“青年书架”，创造浓厚的学习氛围，开展了“读好书，写好乘务日记，提升综合素质”竞赛活动，精心选编了《魅力服务》一书，把青工在日常实践中遇到的服务难点、服务技巧以及服务创新“金点子”汇编成册。

强化素质培训。车队邀请了上海旅游高等学校的专家、教授进行有关国际礼仪、顾客消费心理、员工服务心理等25项课程的培训，并推荐4名青年列车长赴香港学习、交流；组织36名餐车青工到上海锦江集团进行为期3个月的高、中、初级资质培训；与东航“金鹤”和“凌燕”乘务组进行换位服务交流。为努力造就一支形象良好、技能全面、勤奋务实，并与“青年文明号”品牌列车和旅客需要相适应的高素质的职工队伍打下了坚实的基础。

2. 以活动为载体，构建一流的诚信体系

    开展社会诚信建设。车队团总支与盲童小作家袁靓、残疾儿童寿文清、抗美援朝孤老袁贵生等结对子。在每月20日，车队团总支组织青年志愿者在南京路步行街开展铁路营销和便民服务。在上海《新民晚报》等多家报刊上刊登了《“东方号”开进南京路》的专题报道，得到了上海市民们的广泛好评。

挖掘青工主动创新意识。车队团总支积极挖掘“何颖研讨小组”潜力，与全国劳模何颖签订了师徒协议，充分发挥“导师带徒”的优势，设立“东方创新”奖励基金，调动广大团员青年为“东方号”的发展献计献策的积极性，不断开辟诚信服务、亲情服务、无干扰服务、送餐服务、信息服务等个性化、人性化的服务。

发挥青年突击队作用。车队团总支在每年春运、暑运、节假日期间组织青年小分队到社区、街道、学校广泛开展营销服务。尤其在去年“抗非”期间，车队全体团员青年义无反顾地坚守在运输生产第一线。在上海“非典”捐助热线开通的第一天，车队团总支将刚获得的编发《魅力服务》1500元的奖励，捐赠到市慈善基金会传染病防治中心。

3. 以党建带团建，加强团的自身建设

夯实团的基础。车队团总支坚持“三会一课”制度，并根据车队的中心工作，制定了一系列符合生产一线特点的工作例会制度、学习制度，规范了团支部的工作台帐，确保了团支部工作的有序开展。

加强队伍建设。车队团总支积极推荐优秀团员做党的发展对象，按照“一线、一流、青年”的要求，进一步加大“推优”力度，不断壮大青年积极分子队伍，为党组织不断输送新鲜血液。特别在“非典”期间，车队有18名团员递交了入党申请书，有20名团员再次递交入党申请，8名团员火线入党，2名青年火线入团。

打造团队形象。车队团总支针对各车班的特点，分别成立了琵琶队、二胡队、足球队、舞蹈队。去年11月14日，在纪念江泽民同志视察“东方号”两周年之际，车队通过文艺演出的形式汇报了乘务员打造“东方精品”的新形象。创建了团刊----《东方之窗》。对陶冶团员青年情操，增强团队的凝聚力、向心力、战斗力，起到了促进的作用。

经过一代代“东方号”人的不懈努力，“东方号”列车赢得了社会各界的广泛好评。“东方号”团总支也被团中央命名为首批“全国青年文明信用建设示范单位”，2002年度被铁道团委授予“全路五四红旗标杆团总支”， 2003年被团中央授予“五四红旗团总支”的光荣称号。成绩属于过去，车队将以此为起点，进一步增强超越自我、勇于探索的意识，不断开创“青年文明号”工作的新局面。