——徐州客运段2565/6车队创建青年文明号十年回眸

1994年4月5日，对徐州客运段徐京车队来说是一个难以忘怀的日子，时任车队长的薛文华接过了由团中央、铁道部颁发的青年文明号奖牌，徐京车队成为第一批全国级青年文明号集体。

     辛勤汗水化作缕缕春风，青春彩虹绘出道道霓虹。始建于1958年的徐京车队继50年代获得华东地区红旗列车称号，60年代被授予全国铁路安全标兵和全心全意为人民服务红旗，70年代成为全国五趟文明列车之一， 80 年代夺得进京列车评比第一名，跨入铁道部红旗列车行列之后，又一次站到了荣誉的顶峰。

面对荣誉，徐京队始终保持着清醒的头脑，从未停止过前进的步伐。1994年列车被命名为全国首趟青年文明号列车以来，徐京车队以青年文明号建设为依托，着力开展建车育人活动，为跨世纪的青年文明号发展注入了新的活力。

    建车先育人，这可以说是徐京车队成功的秘诀。在徐京车队35岁以下的年轻人占到了80％多。青工思想情绪具有多变性的特点，为了保证行车安全和服务质量，车队积极开展预想，及时掌握职工情绪动态，摸清思想规律，努力化解各种不利因素和矛盾焦点，从而使职工队伍保持旺盛的精神状态。列车一年四季运行在外，经常会遇到恶劣气候、严重超员、突发事件等特殊情况和困难，对此，如果没有充分的估计和预测，提前做好应有的思想政治工作，职工的思想就会极易受到冲击。因此，车队把开好班前会当作职工思想政治工作的第一道工序。每趟车的始发前；由列车党、团支部组织全体党、团员，结合趟车重点工作，做到“三讲”，即讲本班工作的目标要求、讲上一班工作的经验教训及原因、讲本班的作业情况及作业关键，发动大家预想在乘务中可能出现的各类问题，从而及时把握职工的思想苗头，预测行动动机，真正把思想政治工作做到了前头。

探寻车队常盛不衰的原因，车队之所以能够做到形势变、条件变、车次变、人员变，而“为人民服务不掺假”的车队精神不变，优良传统不变，关键就是充分发挥党、团组织政治工作优势，坚持不懈地抓好传统教育、宗旨教育、职业道德教育和形势任务教育等。每逢新职工入队都要组织参观车队荣誉室，教唱队歌，请老同志讲传统、忆队史、话今昔，增强光荣感、自豪感和责任感。平时，车队经常组织军训，定期开展读书演讲，“十佳好事”评选等多种形式的活动。车队团总支积极与雷锋班、王杰班、徐州市下水道四班等先进集体结成共建对子，互帮共进，共创文明。他们还利用在京待勤时间组织职工参观了芦沟桥抗战纪念馆和国家三军仪仗队训练场。从而进一步提高了职工思想道德素养，使职工自觉维护车队荣誉和青年文明号的声誉。

   2000年创建品牌列车的重担落到了徐京车队的肩上，身为全国青年文明号2565／6列车没有理由在创建中落下。人员素质决定品牌质量。在分局和段的大力支持下，车队从全段优选出44名高素质人员充实队伍。此后，乘务之外的强化训练，从早上7点到晚上21点，学习倒排进度。军训，站如松，坐如钟，汗水顺着衣角淌，宁可笔直地倒下去，不愿张口叫声停；英语、哑语、普通话，从高校请来的教授面对一双双渴求的目光，数度情绪激昂；卫生突击、卧具折叠令驻足前来的军人叹为观止……标准立岗像棵松，迎接旅客像株柳，微笑服务像朵花，热情服务像团火。乘务员良好的仪容仪表就是对旅客最起码的尊重。车队请来了美容师主持化妆讲座，请来园艺师传授插花艺术，请来美学、心理学教师进行言谈举止、服务心理的专题研究。

社会经济在发展，人民生活在提高，旅客需求在变化。列车服务的方式方法也应随之而变化，不断改进创新。服务创新重在“新”字，别人没有的服务我们有，别人有的服务我们经过改进完善，形成自己的特色。为此，车队实行了“无障碍服务，无干扰服务和无空白服务”。

无障碍服务，是指服务技能无障碍。就是说在每一个包乘组群体中，都有人能够流利地用英语、哑语会话；介绍大站中转换乘时刻；熟知沿途风光名胜做导游；掌握医疗知识会应急救护；按旅客要求，你说我做，烹饪佳肴；现场编制生日、新婚祝福广播专题等，全员都有一技之长。此外，车队还实行了“首问接待制”，无论旅客找到哪位乘务员都能帮助旅客解决问题或给予满意的答复。

无干扰服务，是指服务作业无干扰。就是说乘务员在服务中不对旅客产生干扰，让旅客按照自己的意愿舒适愉快地度过旅行生活。根据列车夕发朝至的特点，车队把功夫下在旅客上车前和夜间休息的准备上，抓住旅客休息前后的两个黄金服务时段，完成必须的服务内容，如等待旅客洗漱或用餐离开包厢时，整理卧具，更换开水，清理卫生。为不影响旅客休息，硬席夜间不再通报站名，改为去问登记时预报到站时刻，到站前十分钟催醒旅客做准备。尽可能减少夜间服务作业，必须时，做到四轻“轻来轻去，轻声轻语，轻拿轻放，轻开轻关”，使旅客在优雅的环境中享受优质服务。

无空白服务，是指服务项目无空白。就是说旅客的合理要求和愿望在列车具备的条件下都能够得到满足和实现。过去有些服务项目的设置方便了自己，制约了旅客。现在他们以旅客为中心，车轮围着市场转、管理围着效益转、服务围着旅客转，按旅客的需要重新编制和设置服务项目和内容，不断改进服务方法。如始发前的超前服务，提前到候车室迎接重点旅客上车，安排座位铺位；运行中的优质服务，开车送遍欢迎水，饭后送遍止渴水，终到送遍告别水；终到站延伸服务，根据需要对重点旅客做到“五送”：送出站，送到候车室，送上汽车，送到医院，送到家，深受旅客欢迎。

     2001年6月，在车队的成长史上又增添了辉煌的一页，共青团中央、铁道部授予车队“全国杰出青年文明号”称号。享有这一至高荣誉的在路内仅有两家单位。奖牌捧在手里，车队全体干部职工的心却久久不能平静。今后的路该怎样走？车队会不会跌入辉煌后的低谷？这是一直困扰着大家的一道难题。深思熟虑后，车队提出“成绩封存，从零起步”。

此后，车队抽调精干力量，成立了四个服务质量攻关小组，开展旅客需求市场调研和服务质量攻关活动。调研中，他们在列车上召开旅客座谈会、发放征求意见书和调查问卷；在此基础上，针对不同需求，分立课题，邀请路内外专家、记者、学者等，召开专题研讨会议，用“外脑”突破既有定势，根据调查结果和形势预测，对列车原有的服务设施设备及服务方法进行再认识、再推敲，归纳出应及时开发和调整的服务方案与服务项目,为创新服务奠定了丰厚的理论基础。

经过了一番市场调查后，一个全新的服务理念生成了。“个性化服务”，根据旅客的需求提供相应的服务内容，让服务贴近旅客，而非让旅客适应服务，这就是个性化服务的主要内容。软卧旅客有自主安排旅行生活的要求，车队就制作了服务需求卡，旅客需要何种服务就将相应的需求卡挂在包房门外，乘务员会主动服务上门。此外，列车上还设立了磁卡公用电话和精巧的便民包；为旅客准备了洗脚盆、护眼罩、头部定位器；将软卧包厢小桌加宽加长，使旅客吃饭、娱乐更方便，洗面室配备了洗手液，乘务室配备了消毒柜；软卧车增设了天气预报牌。

2001年10月27日，共青团中央与21个部委在北京中华世纪坛举办以德治国与青年文明号活动论坛，时任车队长的王毅，作为全国杰出青年文明号的唯一代表，应邀出席并作了经验介绍，“为人民服务不掺假”的响亮口号在中华世纪坛响起，并再一次传遍全国。

如今，铁路跨越式发展的号角已经吹响，2565/6人将意气风发地高举“为人民服务不掺假”的旗帜在铁路跨越式发展的道路上阔步前进，在继承中创新，在创新中发展，在发展中告别辉煌的昨天，去迎接更加灿烂的明天。