培育文明之花  传递人间真情

北京市公共交通总公司

第四客运分公司10路47702车组

二○○四年三月

在首都公交系统众多先进车组中，北京10路47702车组称的上是“老字号”了。该车组自1981年成立以来，无论社会环境如何变化，时代如何发展，人员如何调整，始终以“一心为乘客，服务最光荣”的行业精神鞭策自己，在平凡的工作岗位上，在有限的流动空间，用真诚和微笑迎送着八方乘客，用青春和汗水播洒文明和友谊。在二十多年的运动轨迹上留下了一串串闪光的事迹。先后于1982年被公交总公司命名为“青年先锋号”车组；1984年被团市委命名为“首都青年号”；1994年被团中央建设部授予“青年文明号”先行示范车组；1995年被正式授予“青年文明号”先进集体；曾多年被评为总公司先进集体。二十多年来，无论社会环境如何变化，车组人员学雷锋，全心全意为乘客服务的宗旨始终如一。

今年是江泽民同志为“青年文明号”题词十周年，是47702车组被团中央、建设部命名为青年文明号的十周年。回顾十年的历程，47702车组的人员倍感自豪。十年来，车组在各级领导的热情关心、帮助下取得了一些成绩，但同其他行业的青年文明号相比，尚有一定差距，车组愿再接再厉，不断进取，以求真务实的精神，争取取得更大的成绩。

一、一心为乘客  服务最光荣

目前，10路47702车组由4人组成，平均年龄32岁，少数民族成员1名，该车组是一个能吃苦、能战斗的集体。工作中，他们把“一心为乘客服务最光荣”的行业精神作为服务宗旨，在十里长街，每天接待数以万计的乘客，他们认为，优质的服务不仅代表公交，而且代表着首都。因此，车组的服务坚持以先进典型为榜样，从点滴入手，热情为乘客服务。服务中，售票员仔细观察，发现有的老年人、行动不方便的乘客都自带一个小坐垫放在座椅上，车组同志协商后，便亲自动手缝制小棉垫，再遇有类似情况时，马上递过去。遇有晕车的乘客还准备了塑料袋；对儿童或生病的乘客，车组的同志们都给予特别关心和照料。多年来，车组先后增设了十多项便民服务项目，不断为乘客提供更多的方便。

去年盛夏的一天中午，车刚要从北京站起步，不远处有位老人，一手拉着5、6岁的女孩，一手提着个大包袱，肩上还背着个旅行包，气喘吁吁地跑来，售票员探出身子喊：“别着急，我们车等着您呢！”老人快到车门口，突然摔倒，售票员急忙跳下车，一手扶起老人，一手拉着孩子，搀扶老人上了车，并找了座位。行驶中，售票员见老人脸色不好，便把自己的水杯递过去，说到：“您不舒服吧，快喝点儿水吧！”老人舒缓过来后，拿出相机“这姑娘真好！”随着话音，闪光灯一闪……老人道：“这张相片我要留着天天看”。一次行车途中，售票员发现一位老大娘伏在座位上始终不抬头，便主动过去询问，得知大娘正在发烧，要去宣武医院，可此时却偏偏下起了雨，售票员边安慰老人边和司机商量，汽车停在了宣武医院门口，他们取下座位上的靠垫披在大娘身上。

通过车组人员共同努力，仅2003年共收到乘客邮政表扬信280余封，报纸、电台、电视台表扬107件，表扬意见370余件。河北省晋县农牧局的一位青年技术员写到：在47702号车上，我于短暂的乘车途中，受到了一次深刻的教育，售票员热情的服务，使我坚定了一个信念：当今时代，活雷锋大有人在，热血青年大有人在，我想，最好的感谢莫过于把自己的全部热情都投入到工作中去。

二、传递友谊  播撒文明

多来年，无论面对什么样的乘客，车组人员总是坚持文明服务，礼貌待客。总结出“你发火我耐心，你粗暴我礼貌，你冷漠我热情，你无礼我周到”的服务经验，一次次的化解了矛盾，沟通了与乘客的感情、传播了文明和友谊。一天，有位女同志，在六部口上了车，售票员问：“您有票吗？”话音刚落，女同志就嚷开了：“我脸上又没贴标签，您怎么知道我没票，告诉你，姑奶奶有票！”掏出月票在售票员眼前晃来晃去，全车乘客的目光一下子都集中到她俩身上。售票员微笑着“谢谢您，请把月票收好。”紧张的气氛一下缓和了，女乘客羞愧地低下了头。旁边的一位小伙子说：“我以为非吵起来不可呢，没想到这么简单就解决了，真佩服！”又一次，两位女中学生在车上吃桔子，桔子皮扔了一地，售票员看见后默默地把桔子皮拣起来放到了废票桶里，没有说一句话。女学生的脸一下子红到了耳根，临下车时，她俩走到售票员前，悄悄的说：“真对不起，今后我们一定注意。”每当乘客在车上吃瓜子、扔果皮时，他们从不指责，而是主动捡起来并递上小纸袋“同志，请您把果皮放在袋子里”。这种以人为本尊重他人，感化乘客，不伤乘客自尊心的工作方法得到了乘客的理解与支持。类似的事情很多，但该车组始终坚持以热情对冷淡，化解了一个又一个矛盾，用文明与热情赢得了乘客的信任与理解。

一次，车上有位售票员病了，一位家住东单的乘客，经常乘坐47702号车，车组成员亲切地称他为“大叔”。当大叔得知后专程送来了药品，不巧车刚刚开走，他急忙乘上4路大站快车赶到西单追上47702号车。还有一次，因路堵晚点，车组的同志来不及吃饭，一位热心得老乘客拿出自己刚买的蛋糕非让司售人员吃不可。还有许多老年乘客与该车组结下了深厚的友情，他们经常是一等几十分钟，非坐47702号车不可。一位妇女带着孩子去天安门，他们一连等了几辆车都没上，当小朋友听到47702车的报站声后，急忙拉着妈妈上了车，高兴的跑到售票台前，垫着脚举起一个大苹果说：“阿姨，您老说话嗓子都哑子，吃了这个苹果就好了。”望着这位小朋友，乘客们都被感动了，苹果虽然没吃，但售票员心里却很甜。

三、钻研业务  练就本领

车组的成员深知，只有热情服务，而缺少过硬的服务本领和娴熟的业务技能是难以做好服务工作的。多年来，他们坚持以乘客“上车满意，乘车满意，下车满意，走后留好感”为宗旨，创造了诸如“四美”，即：服务热情心灵美；说话文明语言美；照顾周到行为美；车容整洁环境美。“四感”，即：宣传语言动听给乘客以亲切感；服务周到主动给乘客以真诚感；行车平稳操作给乘客以安全感；车容车质整洁给乘客以舒适感等服务方法。实践中，车组人员常常体会到，社会文明程度的提高，有赖于人与人之间的理解、友爱和互助，做为首都精神文明的“窗口”他们越发感到自身责任重大，为此，也就更加身体力行，为传播精神文明做贡献。自车组被命名为青年文明号以来，在众多的赞扬声中，他们感到身上的担子更重了，压力更大了，但车组人员清醒的意识到，只有变压力为动力，在荣誉面前更虚心，成绩面前查不足，才能再接再励，再创佳绩。针对车组人员不断调整的特点，他们从苦练基本功入手，以老带新，业余走访地理环境，熟悉沿途换乘车线路，编写并熟练掌握宣传用语，练习微笑服务和快速售票技术，掌握过硬本领。为服务广大乘客，车组人员还自学英语、哑语、日语和地方方言，用于满足不同乘客的乘车需求。由于线路特点，车辆每天要途径牛街少数民族居住区，运用阿拉伯语服务必不可少。为此，车组成员把阿拉伯语，录成磁带反复听、反复背。几个月后，就能进行简单的对话。一次，两位乘客乘坐47702号车，他们用带有外地口音的普通话问售票员去礼拜寺怎么走，通过他们的举止、穿戴，售票员已猜出几分，他们肯定是穆斯林去礼拜寺参观和礼拜的，这时售票员就主动向他们打招呼：“你好！艾赛俩姆来空”，那两位乘客回答：“我爱来空门赛俩姆！”几句阿语把售票员与乘客间的关系拉近了，两位外地乘客感到心里热乎乎的，像见到亲人一样，并向售票员询问礼拜寺的情况。下车时还握着售票员的手说到：“我们是一家人，有机会我们还来乘坐你们的车。”车组的热情服务，密切了同少数民族的关系，增进了民族团结。

多年来，车组在各级领导的大力关心和支持下，通过车组成员的共同努力，取得了良好的人才效益，先后有14人加入中国共产党、18人加入了共青团、2人荣获新长征突击手；2人被评为市劳动模范，1人获全国五一劳动奖章，7人走上管理工作岗位。

四、强化建设   效益第一

多年来，在任务重、严重路堵等不利因素条件下，车组成员逐年完成生产计划，年年安全行车，年年节约燃料，年年超额票款。在行车中，严守“你抢我让，你快我慢，你急我缓，你争我停”的驾驶道德。在车辆维护方面，他们做到“车有问题不过夜”。在提高票款收入方面，他们总结出“主动售票‘人到’乘客身边；宣传买票‘话到’乘客耳边；认真验票‘眼到’票面跟随前；处理逃票‘礼到’乘客心田”的售票方法。仅2003年节约燃油9800余公升；超额票额87746余元；安全行驶达营1095000公里。

车组自组建成立之初，就明确规定了例会制度，至今坚持数年。班前班后碰头会研究车组工作，结合形势组织学习，集体走访学习其他先进车组和个人的先进经验。车组还坚持了“一必谈、一必访”制度。在这里有一项制度最特别，每逢2月24日新老成员欢聚一堂，共同欢庆车组的生日，重温车组的成长历程，回忆被命名时的难忘情景，新老同志彼此赠言共勉。

随着奥运会的临近，作为首都公交第一部全国青年文明号车组，他们将把公交行业的最佳服务水平作为自己追求的目标，把青年文明号的品牌作为衡量服务水平的标尺，把乘客的满意与否作为检验服务质量的好坏，把创建一流的车厢服务质量作为己任，不断赋予青年文明号新的文化内涵。他们将以百倍的努力，以高标准追求高效益，以高水平追求高质量，以高起点追求高素质，继续跨越新的颠峰。